8. Jahrgang - Nr. 2 / Juli 2001

Selbst-Service jederzeit und überall

Nichts wird so bleiben, wie es ist!

Vortrag anlässlich der HISSOS/ZUL- und HISPOS-Nutzertagungen 2001 in Oberhof


Der Titel könnte auch HISQIS oder aber B2C in der Hochschulverwaltung lauten. Mit der Abkürzung B2C (BtoC) werden Internetgeschäftsprozesse zwischen Business und Konsumenten bezeichnet. In der öffentlichen Verwaltung wird Business meist durch Administration ersetzt. Es entsteht dann das Akronym AtoC.

Im Titel wird behauptet: "Nichts wird so bleiben, wie es ist!"
Wohlgemerkt, wir sprechen über Verwaltungsprozesse in deutschen Hochschulen, über das DV-Equipment und das DV-Management. "Nichts wird so bleiben, wie es ist" - eine riskante Behauptung, kennen wir doch genügend Prognosen, die sich nicht erfüllt haben. Dennoch bin ich überzeugt, diese Aussage ist mehr als eine Spekulation.

Seit über 30 Jahren ist HIS als Softwarehaus der deutschen Hochschulen tätig. Wir haben die faszinierende Entwicklung vieler Facetten der Datenverarbeitung miterlebt und unsere Produkte von Technik-Generation zu Technik-Generation immer wieder fast neu entwickelt. Seit einigen Jahren nähern wir uns einem Aufbruch, der vieles, was bisher als normal und selbstverständlich galt, verändern wird.

Aber wir sind keine Utopisten. Wir verkennen nicht, dass die meisten Ankündigungen, z.B. zum e-government, Papiertiger sind und es auch noch lange bleiben werden. Brauchen wir wirklich schon heute ein Gesamtkonzept? Wir wollen in kleinen Schritten zum Erfolg kommen!
Unsere Ankündigung "Nichts wird so bleiben, wie es ist" gilt selbstverständlich auch für unsere realisierten HISQIS-Internet-Applikationen. Und um die Sache noch etwas mehr zu verwirren: Es gibt noch immer mehr Fragen als überdauernde Lösungen.

Fünf Säulen stützen den Aufbruch zur Einführung von Selbst-Service in der Hochschulverwaltung

  • Verantwortlich für diesen Aufbruch und zugleich dessen Basis ist die Entwicklung der Netztechnologie, einschließlich des Mobiltelefons.
  • Eine weitere Säule ist die hohe Akzeptanz der neuen elektronischen Medien: einmal die Akzeptanz des PC's selbst, aber ganz besonders des World Wide Web und des Mobiltelefons. Alle drei besitzen phänomenale Wachstumsraten und haben teilweise in nur wenigen Jahren eine hohe Verbreitung erreicht.
  • Die dritte Säule möchte ich benennen als das veränderte Verwaltungsdenken: Kunden-Service ist heute - auch in öffentlichen Verwaltungen - keine Leerformel mehr.
  • Eine vierte Säule - ich bin mir da nicht so sicher, wie wichtig diese ist - wurde in Deutschland sichtbar seit den inzwischen Jahre zurückliegenden Diskussionen über eine Volksbefragung: die informationelle Selbstbestimmung des Bürgers. Die Administration muss ihre Rechte an den Daten überdenken. Zwar ist sie weiterhin für die Integrität der Daten zuständig und verantwortlich, aber die Personen oder Sachen, die als Abbilder in den Daten eine Art Leben führen, sind nicht länger allein Eigentum der Administration. Ohne dieses Umdenken geht nichts, denn Selbst-Service- Prozesse bedeuten Einsicht und Veränderung der Daten durch die Besitzer/Betroffenen. Die Rechte müssen i.S. von Datenzugriffsberechtigungen definiert und dem jeweiligen Benutzer zugewiesen werden.
  • Abschließend, als fünfte Säule, möchte ich die Verbreitung des Selbst-Service nennen. In der Gesellschaft von heute hat sich die Selbst-Service-Idee in vielen Bereichen etabliert: denken wir nur an Tankstellen, Supermärkte, Fahrkartenautomaten, Bargeldautomaten usw. Es ist erstaunlich: Die Bereitschaft der Bürger, Selbst-Service-Angebote zu nutzen, geht durch alle Bevölkerungsschichten. Anscheinend "lohnt" es sich.

Was ist das Besondere an Selbst-Service jederzeit und überall?
Heute kann man im Internet jederzeit und überall

  • Informationen suchen und verteilen
  • einkaufen (auswählen, bestellen und bezahlen)
  • digitalisierbare Waren direkt transferieren/ausliefern (Software, Zeitungen, Grafik, Sprache, Musik, Videos .... )
  • Bankgeschäfte erledigen
  • Aktien kaufen und verkaufen
  • Werbung treiben
  • spezielle Dienste nutzen (Mail, News, Chat ... )
  • usw.

Neuerdings werden auch e-government-Dienste angekündigt. Es ist schwer, eine deutsche Stadt zu finden, die nicht eine eigene Web-Seite besitzt. B2C-Angebote sind im Entstehen: Z.B. kann man seit wenigen Wochen in Deutschland seine Steuererklärung im Internet ausfüllen und an das Finanzamt senden.

Administrationsvorgänge sind für eine Digitalisierung und auch für das Internet sehr geeignet. Der Nachweis für die Digitalisierung ist schon vor 111 Jahren durch die Lochkarte erbracht worden, die im Jahr 1890 ihre Erprobung anlässlich der amerikanischen Volkszählung bestanden hat. Die Erfindung von Hollerith, die Lochkarten-Sortiermaschine, die auch die Wurzel von IBM darstellt, ist immerhin noch im Museum zu besichtigen. Dagegen würde eine Volkszählung im Jahr 2001, wenn sie im Internet stattfände, eine viel geringere historische Aufmerksamkeit erhalten, weil eine solche Anwendung zwar ein Novum, aber nichts Bahnbrechendes wäre. Und so schätzen wir generell neue Internetservices jederzeit und überall für die Hochschuladministration ein: Sie werden fast zwangsläufig entstehen und sind daher nichts Besonderes, nichts Epoche Machendes.

Vorhersage der Akzeptanz ist kaum möglich
Entscheidend ist die Frage, ob sich Internet-Selbst-Services in der Hochschuladministration durchsetzen werden. Nicht jede neue Entwicklung wird angenommen. Dazu zwei Beispiele: die digitale Signatur und SMS.

Die digitale Signatur hat sich immer noch nicht durchgesetzt, obwohl es in Deutschland bereits seit 1997 ein Gesetz zur Anwendung der digitalen Signatur gibt.

SMS (Short Message Service): Über das deutsche Mobilfunknetz D2 sind im Jahr 2000 sieben Milliarden SMS-Nachrichten verschickt worden. Warum wurde SMS, trotz des umständlichen Tippens von Nachrichten auf einer Handy-Tastatur, in Deutschland erfolgreich, nicht jedoch in den USA?

Ein Beispiel aus der Hochschuladministration: An einer deutschen Universität werden seit einigen Jahren Chipkarten für studentischen Selbst-Service genutzt. Mit der Chipkarte als Authentifikationsmittel kann der Studierende z.B. Bescheinigungen drucken, seine Anschrift aktualisieren, die Gebühren für das Semester bezahlen, sich rückmelden, den Fahrausweis für den öffentlichen Nahverkehr bezahlen und den Fahrausweis freischalten. Die Geldbörse der Chipkarte kann auch zum Bezahlen in der Mensa und in einigen hundert Läden der Stadt benutzt werden. Über 70% der Studenten verwenden die Chipkarte als Geldbörse, um die Semestergebühren einmal je Semester zu bezahlen, aber nur ca 15% bezahlen damit das tägliche Essen in der Mensa. Anscheinend hat die Chipkarte für das tägliche Bezahlen geringe Akzeptanz, aber für die einmalige Semestergebühr eine ziemlich hohe Akzeptanz. Wie ist zu verstehen, dass es sich "lohnt" mit der Chipkarte die Semestergebühren zu bezahlen? 30% der Studenten zahlen die Semestergebühr bei der Bank ein. Aber warum machen sich 70% der Studenten die Mühe, Bargeld vom Bankkonto abzuheben, dieses Geld auf die Geldbörse der Chipkarte aufzuladen und es dann am Selbst-Service-Terminal der Universität wieder abbuchen zu lassen? Und die meisten tun dies, obwohl sie sonst die Chipkarte für das Bezahlen nicht benutzen. Ich habe mir folgende Erklärung dafür zurechtgelegt - eine Befragung der Studenten gibt es leider nicht: Wenn ein Student mit der Chipkarte bezahlt, kann er sich sofort am Selbst-Service-Terminal rückmelden, er kann Bescheinigungen drucken, seine Adresse aktualisieren und den Fahrausweis freischalten. In wenigen Minuten ist das alles erledigt. Vielleicht "lohnt" sich dafür der Umstand der Aufladung der Chipkarte. Die Akzeptanz der Chipkarte für das Bezahlen in der Mensa wird dadurch aber nicht verbessert.

Vision aus dem Jahr 1997
Meine Herausforderung zum Thema Selbst-Service bzw. B2C-Services für Studenten geht zurück auf einen kurzen Artikel aus dem Jahr 1997, in dem der Autor begründete, warum auch zukünftig die Internet-Immatrikulation nicht möglich sei.
Ich habe damals in einem Artikel in den HIS-DV-News dargelegt, wie eine Interneteinschreibung erfolgen könnte. Manches, was 1997 noch in der Zukunft lag, ist inzwischen Realität geworden.

Was heißt: Nichts wird so bleiben wie es ist?
Gemeint sind alle (Verwaltungs-) Prozesse der Hochschuladministration, die den Kunden betreffen:

  • Datenerfassung wird auf den Kunden verlagert
  • Gelbe Post wird zum Sonderfall
  • Keine oder kaum Warteschlangen am Schalter
  • Routineprozesse laufen als Selbst-Service ohne Mitwirkung von Verwaltungspersonal ab
  • Kontrollaufgaben werden wichtiger als der Schalterdienst (Überwachung der SB-Prozesse), z.B. Geräteüberwachung auf dem Campus.

Selbst-Services sind als eigenständige Dienste zu realisieren. Vorhandene Dienste, wie Email, sind nur für wenige B2C-Vorgänge geeignet. Selbst-Service muss möglichst ohne menschliche Eingriffe ablaufen können. Schätzungsweise 80% der Bearbeitungsvorgänge individueller Studentendaten ließen sich über Selbst-Service-Dienste erledigen. In der Hochschule besonders effektiv einzusetzen ist die Anmeldung zu Prüfungen. Mit der Einführung von Credits an deutschen Hochschulen scheint Selbst-Service der einzig gangbare Weg, um die Flut der Anmeldungsdaten zu bewältigen, wenn man kein weiteres Personal einstellen will.

Selbst-Service für wen?
Im Selbst-Service für Mitglieder der Hochschule (Studierende und Mitarbeiter in Verwaltung und Wissenschaft) liegt derzeit der Schwerpunkt der Entwicklung und Anwendung von Selbst-Service-Diensten. Die Hochschulen werden aber auch Dienste für jedermann und spezielle Selbst-Service-Dienste zwischen den Hochschulen einrichten.

Der zuletzt genannte Selbst-Service-Dienst scheint noch ziemlich unentdeckt. Eine Ausnahme bilden die Austauschprozesse zwischen Bibliotheken (Fernleihe). Diese sind seit jeher selbstverständlich. Eher zögerlich wird man sein, überhaupt Prozesse zwischen den Verwaltungen verschiedener Hochschulen zu bejahen, von Selbst-Service ganz zu schweigen. Dass diese aber sinnvoll sein können, soll ein Beispiel verdeutlichen: Nicht selten kommt es vor, dass zwei Hochschulen gemeinsam einen Studiengang anbieten. Ein Student eines solchen gemeinsamen Studiengangs muss Veranstaltungen an beiden Hochschulen besuchen und Prüfungen ablegen. Mit einer einfachen Selbst-Service-Funktion könnte eine Verwaltung verfizieren, dass ein Student tatsächlich an der Partnerhochschule eingeschrieben ist. Zukünftig könnten derartige Selbst-Service-Funktionen vermehrt an Zweckmäßigkeit gewinnen, da in Deutschland virtuelle Hochschulen existieren, die sich u.a. aus Lehre und Prüfungen bestehender Hochschulen zusammensetzen. Auch für die europäischen Studien-Austauschprogramme könnten unterstützende B2B-Prozesse über das Internet hilfreich sein.

Selbst-Service jederzeit
Selbst-Service jederzeit bedeutet nicht nur, über eine Internet-Adresse und Selbst-Service-Funktionen zu verfügen, sondern auch, dass dieser Dienst jederzeit erreichbar und aktiv ist. Die Hard- und Software-Komponenten müssen möglichst rund um die Uhr verfügbar sein. Ausfälle müssen schnell erkannt und behoben werden. Wartungszeiten dürfen nur von kurzer Dauer sein oder müssen - durch geeignete Techniken gestützt - für den Kunden unbemerkt ablaufen. Robuste, verlässliche Techniken sind gefordert und erhöhen die Akzeptanz. Bisher richtete sich die Bereitschaft der DV meist nach den Bürozeiten und reichte selten über 10 Stunden pro Arbeitstag. Mit Selbst-Service jederzeit werden die Anforderungen erheblich steigen. Um eine Erreichbarkeit über 24 Stunden zu gewährleisten, wären erhebliche Anstrengungen notwendig.

Von besonderer Bedeutung wird die Authentifikation der Benutzer sein. Immer dann, wenn Daten durch den Benutzer verändert werden können, wird man eine Authentifikation nach strengen Kriterien fordern, um möglichst vollständig auszuschließen, dass sich Unberechtigte Zugang verschaffen können. Da diese Zielsetzung nicht leicht zu erreichen sein wird, sollte man sich zu Beginn der Einrichtung von Selbst-Services die weniger kritischen Prozesse vornehmen. Aber es darf nicht außer Acht bleiben, dass dies nur der Beginn ist. Mit den vorbereitenden Schritten hin zu einer sicheren Authentifizierung ist früh zu beginnen. Es ist erfreulich, festzustellen, dass viele Rechenzentren an deutschen Hochschulen im Begriff sind, eine Personal-Key-Infrastruktur aufzubauen.

Selbst-Service überall
Von jedem Internetcafe aus, rund um die Welt, sollte Selbst-Service möglich sein. Dies wird um so leichter zu erreichen sein, wenn die Hard- und Software-Voraussetzungen zur Nutzung des Selbst-Service möglichst gering sind. Idealerweise sollte ein Web-Browser ausreichen. Falls in Zukunft auch die elektronische Unterschrift genutzt werden soll - für einige Services könnte diese Sicherheitserweiterung erstrebenswert sein - entstünden für die Betriebsbedingungen des Endgeräts weitergehende Anforderungen. Nach heutigem Ausstattungsstandard würde dies zu einer Einschränkung führen: Nicht jeder beliebige internetfähige PC würde über die geeigneten Voraussetzungen verfügen - z.B. Chipkarten-Lesegerät.
Mit überall meinen wir auch mobil. Seit einiger Zeit hat daher in unseren aktuellen Entwicklungen von Selbst-Service-Angeboten auch das Mobiltelefon seinen Platz, zumindest die internetfähige Variante (WAP). Obwohl das Display sehr klein und die Tastatur für das Eingeben von Texten kaum geeignet erscheint, lässt der Erfolg von SMS in Deutschland eine Akzeptanz dieses Gerätes für Selbst-Service erwarten.
Für einige Dienste wird überall möglicherweise auf die Selbst-Service-Stationen auf dem Universitätsgelände eingeschränkt sein. Ein Beispiel dafür ist die Benutzung von Spezial-Papier für das Drucken von Bescheinigungen.

Was ist schon heute Realität und was können wir morgen erwarten?
Im studentischen Lebenszyklus sind folgende Administrationsvorgänge typisch:

 

Übersichtstabelle der Administrationsvorgänge


Anmerkungen:
i data input only
ii self services for teaching staff only


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